顾客在结账时认为酒店多收账款的事件是酒店经常遇到的客情危机。事实一旦成立，不仅损害酒店的商誉、商德，造成顾客流失，甚至会影响酒店的生存发展。

    酒店一旦遇到客人发现账单金额不对、甚至非要找个“说法”时，酒店该如何处理？

    危机一、顾客怀疑账单金额不对时

    顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格：此时值台服务员首先要做的是打消顾客的疑虑，马上拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客价格询问问题，而且回答要清晰、明朗。

    应对措施：

    最好的预防措施是：客人在点菜后服务员可以把划好价格的菜单放在客人就餐的座位，菜品与价格清楚明了，让客人就餐时了解自己大致消费了多少，心里有数。

    服务员必须要熟记酒店各种菜品、酒水的价格，客人一询问应立即做出流利肯定的答复，不让客人产生不信任感觉。

    涉及到酒店搞打折、优惠、特价菜、摸奖等活动时，服务员在客人点餐时就应该明确通知顾客酒店举行的促销活动，避免最后告之、客人没有参与优惠活动引起不满。

    危机二、顾客自己的计算出现失误时

    此时服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，应耐心地向顾客作解释工作，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。必要时，应由领班或经理出面，再次向顾客表示歉意。这样处理，一般都能顺利化解危机，并增进顾客对酒店的好感，千万不要因态度问题激化矛盾，反而使危机加深。

    应对措施：

    一旦出现客人怀疑账单出现问题，服务员应主动递上价格清楚的账单，而且最好要送上计算器。因为这时客人本身情绪不高，算账也容易出现失误，一旦发现不对，尽管是客人算错了，也会容易与服务员发生口角。

    给客人台阶下：客人对账单怀疑而且又计算失误，会觉得自己没面子，尤其是在宴请朋友时，这时，聪明的服务员应该帮客人找台阶下，比如说“是我的责任，这个价格写得不够清楚”、“消费得太高了，数多不好算”等等。

    危机三、点菜时，服务员对有些菜品价格解释不够清楚时

    服务员在点餐时因某种原因对菜品计价没解释清楚时，比如时价，按重量或按数量计价的菜品，使顾客误认为是按份数计算的;同种菜品有不同菜量不同计价而没有向顾客说明、解释清楚使顾客误点，以致在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于值台服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此酒店方面要主动承担责任，与顾客妥善协商，视情况减收部分账款，以取得顾客谅解。

    应对措施：

    严格执行服务员规范，服务员在点餐时对一些时令计价菜品、按斤两计价菜品、按大小份计价菜品都应在客人点菜之前明确告之。

    出现服务员没解释清楚、客人不认账时，酒店最好按照客人已知的价格计价，或者视情况对菜品打折。

    危机四、由于各种原因，顾客所点用的菜品没有上全时

    菜品没有上全，服务员也没意识到，顾客当时并不提出，在结账时却声明有误。这应该是值台服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向顾客道歉后在结账。

    应对措施：

    服务员应手持一份客人的点菜单，上一道划一道，随时清楚哪道菜没上哪道上了，而且这也有利于提醒后厨凉热搭配。

    客人就餐过程中,服务员可以适时征询“还需要其他服务吗？”大部分客人已经酒足饭饱，还有多道菜未上,可以征询是否还上。这些询问使酒店更加体贴。

    危机五、服务员工作失误造成账单错误时

    如值台服务员在顾客结账前没有认真核对账单致使结账错误，结账时使用了其他餐桌的账单，收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任。应当收回账单，重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去，向顾客道歉，说明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

    应对措施：

    首先要真诚道歉,把原因解释清楚,否则会给客人留下“故意”之嫌。

由出现失误的环节当事人当面给客人解释道歉，比如是收款员计算错误，可以由他来当面给客人讲清楚，千万不要蒙混过关。

    危机六、服务员“宰客”时

    服务员在顾客的菜单上多填写菜品，饮料甚至金额，有意识地“宰客”。对待这种情况一定要严肃处理，必须由餐厅经理亲自出面解决，要向顾客道歉，减去多填的款项，必要时，免收全部餐费，并做出进一步道歉。

    应对措施：

    出现这种情况，服务员应承担酒店全部损失，而且对酒店声誉的影响也应做出赔偿。

    对客人，酒店经理应出面解决，把事情经过讲清楚，而且减免餐费。